L’aboutissement d’une démarche
Le 26 octobre 2012, COHOR a obtenu sa certification qualité suivant la norme ISO9001-2008. Cette certification est l’aboutissement d’une longue démarche volontaire de COHOR, au cours de laquelle elle a mis en place un système de management de la qualité tourné vers l’amélioration continue de ses services et de son efficacité, en:
- cartographiant les processus de ses diverses missions,
- documentant ses actions clés,
- mettant en place les outils et indicateurs permettant de piloter son activité,
- mettant en œuvre l’ensemble des changements organisationnels, procéduraux et humains requis par cette norme internationale.
Le périmètre de cette certification contient les trois missions essentielles d’un organisme de coordination des horaires telles que fixées par le règlement européen 95/93 amendé fixant des règles communes en ce qui concerne l’attribution des créneaux horaires dans les aéroports de la Communauté:
- L’allocation des créneaux horaires sur les aéroports français coordonnés,
- la vérification de l’utilisation de ces créneaux alloués aux exploitants d’aéronefs, et
- la mise à disposition d’informations aux acteurs concernés.
Qu’apporte cette certification ?
La certification qualité suivant cette norme internationale a été identifiée comme un moyen d’assurer par un audit effectué par un organisme externe et indépendant de toutes les parties intéressées, y compris de l’État, que les règlementations applicables sont respectées et les procédures établies par COHOR et intégrées dans son manuel qualité sont correctement appliquées.
Sans intervenir directement dans l’accomplissement des missions confiées au Coordonnateur Délégué et à son équipe, en conformité donc avec l’indépendance requise par la réglementation communautaire, l’État et les membres de COHOR, compagnies aériennes et gestionnaires d’aéroports, seront ainsi alertés des dysfonctionnements majeurs éventuels de la coordination française grâce à l’audit annuel effectué par l’AFNOR, organisme de certification de renommée internationale.
Pour cela, COHOR a dans un premier temps identifié et documenté les processus de son activité. Des procédures ont été écrites pour décrire précisément la mise en œuvre des points clés de chacun des processus. Ces procédures sont avant tout destinées à l’usage interne, mais permettent également à l’État de vérifier qu’elles sont conformes aux diverses règlementations en vigueur. La bonne application de ces procédures est garantie ensuite par la certification.
L’écoute client
COHOR organisera chaque année une enquête de satisfaction auprès de ses clients. Ces enquêtes ont pour objectif d’identifier les pistes de progrès ou de développement mais également des suggestions d’amélioration ou d’évolution.
Les enquêtes destinées aux transporteurs aériens seront systématiquement anonymes afin que ceux-ci s’expriment librement et l’anonymat
sera garanti par un prestataire externe qui recueillera les réponses. COHOR les remercie donc par avance pour leur contribution annuelle indispensable à la réussite de cette démarche qui lui permet d’évaluer la qualité perçue par ses clients.
Une première enquête dont les résultats ont été publiés sur notre site Internet a ainsi été réalisée au cours de l’été 2012 auprès des transporteurs aériens.
Les remarques formulées par nos clients ont déjà été intégrées dans le plan d’action de COHOR pour l’année 2013.
Les gestionnaires des aéroports coordonnés par COHOR seront à leur tour sollicités prochainement.
Le personnel COHOR capte de façon systématique toute réclamation formulée par un client, par mail ou autre support, ou tout dysfonctionnement interne détecté, afin de l’analyser et mettre en œuvre des actions correctives ou préventives dont l’efficacité est évaluée par la suite.
Enfin, une adresse e-mail qualite@preprod.cohor.fr a été mise en place pour permettre aux organismes concernés par les services rendus par COHOR, transporteurs aériens, gestionnaires d’aéroports, assistants aéroportuaires, services de l’Etat, …d’adresser à COHOR des commentaires ou des suggestions et éventuellement, des réclamations.
Le certificat obtenu est délivré pour une durée de 3 ans, mais un audit de l’AFNOR devra confirmer la certification chaque année.
COHOR remercie donc l’ensemble de ses clients pour leur participation à sa démarche d’amélioration continue.
CERTIFICAT ISO 9001-2015
